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50天50个设计问题,真实世界的创新

最近我旅行了2517英里,想要用设计在50天里解决50个问题——这次旅行对我来说是个挑战,它让我从根本上重新思考自己对用户体验设计过程的理解。


我给自己设定了一个挑战,想要测试自己解决问题设计能力的极限——不管是大问题还是小问题。为了做到这一点,我离开了舒适的电脑椅,去往未知的远方。每天,我都有24小时来观察问题,尝试解决然后交流解决方案。

用我有限的预算,从沾满污垢的后街旅店,到熙熙攘攘的城市,我踏遍了欧洲,试图解决我每天观察到的不同社会问题。这个项目本身就是很不可思议的体验。有时候,问题解决地还不错,有时候遭遇失败,有时候极为精彩。然而,意义不在于成功,而在于每天起来,再次努力——即便前一天我遭遇了失败。

这次历险让我看到了用设计解决问题的不可思议的惊人力量,也对自己作为设计师的能力有了更深入的了解。重要的是,这磨砺了我的思考能力,以及迅速处理问题的能力。

在三篇文章中的第一篇中,我将与大家分享,从熙熙攘攘的伦敦都市区逃离到铺满鹅卵石的都灵后街,我所学到的设计过程和促进创新的共鸣力量。

地铁拥堵。这是我50天历险中的第19天。当时我正狂奔去赶地铁,一直跑到车站,发现像汪洋般的人们潮涌着挤上月台。地铁线路出了问题,地铁晚点了。这一场景让我决定把这个作为今天的问题。



我退后一步,分析眼前的情境,然后投入工作。我在15岁就开始了自己的设计顾问工作,如今作为用户体验顾问,我知道该如何开始:

•• 观察
  我看着汹涌的人群,拥挤着争抢位置,审视着进出月台的方法
• 分析
  我计算了两班地铁的时间差,数了等待上车的人数,试图找出人们的行为模式
• 采访
  我和等车的人交谈,询问他们的感受以及什么会改善这一体验

我收集了尽可能多的有用信息…可是没有得出任何结论。

充其量,我得出一些可预测的解决方案,主要是增加地铁的数量——一个很不充分的解决方案。

我沮丧地坐下来。接着,下一班地铁到了,门开了,乘客上车。我听到远处一个声音在咆哮:“快走!来啊!快走!”我抬起头来看到一个健壮的地铁工作人员对着乘客高声叫嚷。我走过去问他到底出了什么问题。“我们本可以容纳更多的乘客,可他们就是不上车!”我思考了片刻。第三班地铁到了。随着乘客,我也上了车。



乘坐地铁(图片: Alexander Montuschi)

紧接着,地铁开动了,我想找个地方站,依旧为自己已经决定坐地铁而感到惊奇。就在我试着在汗涔涔的人堆中找位置的时候,我突然明白了真正的问题所在。

在每节车厢的中段都有足够容纳至少10个人的空间。然而,人们不愿意往车厢里走,而是挤在车门附近,唯恐自己无法下车。

而我的最佳设计过程已经失败了,坐上地铁才让我明白真正的问题。我发现根本的问题不是因为我观察、分析或是采访了,而是因为我自己体验了。

真正的共鸣

尝试在50天里解决50个问题使我意识到,设计过程的约束让我们忽略了真正有效方案的重要部分:错过真实的共鸣。

真实的共鸣在焦点小组中被自然促成。它并未曝露于分析论中,也不以外表形象开始。

真正的共鸣始于人们。


革新与沉浸

我的历险从根本上挑战了我对于人作为设计过程一部分的理解。问题解决的质量与理解问题的能力直接关联。

每天尝试解决新问题,我明白了对人们行为和问题的分析是远远不够的——我得自己去体验。


在50天中的第24天,和意大利都灵无家可归的人坐在一起

与都灵街上的乞丐坐在一起(第42天),在安特卫普的街上迷路(第23天),在苏黎世又累又饿,身无分文(第38天),我的历险让我沉浸在陌生的情境中,并让我学习、分析和解决问题,这比我之前任何一次封闭自我学习、分析和解决问题都要有效。

共鸣研究让我们懂得用户有超出功能以外的需求,也使我们做出更合理的设计。这是珍贵的过程和工具,虽然就其本身而言,其重要性不超过其他,然而,好的设计师懂得工具,而伟大的设计师懂得人。

任何人和每个人的方法

共鸣研究并非新鲜事物。但是,太过频繁地,人们仅仅把它当成制作新产品的工具或是钉在墙上的设计机构的领域,这些机构既有预算又有客户,能容纳这类批判性的询问。然而事实并非如此。最佳设计方案,不管多小,源于对根本复杂需求的真正理解。



在50天的第28天,在阿姆斯特丹观看骑自行车的人

我们无法在每次开始新项目时旅行几千英里,商业现实也会限制项目的时间和资源。然而,对人们更深入的了解并不要求对人种研究分配更多时间,也不要求牺牲过程的其他领域。

以下是我在历险中开始使用的方法,一路又增加了更多方法。使用这些方法,增添新内容,并发开发你自己的方法。我们的目标应该是更加深入的了解人们,并在这一过程中,更加有效地解决他们的问题。

出了一身冷汗



做一切你能做的来体验观众的感觉,不管是狂喜、无力、还是放松。比如,你要做一个计划旅行的网站。毫不犹豫按照惯例,从其他网站已设计好的旅行经验中积累资料实在是个诱惑。创新来自于对惯例自然的不信任,以及想要创造更时尚、更直觉体验的欲望。

选两个你从未去过的地方,试着不用任何技术从一处到另一处。很快你就会有一种在陌生环境里迷失的去除了神经的感觉。这样做会让你对于手边没有技术时你所依赖的干涉力所产生的宝贵而直接的洞察力浮出水面。你如何找到你自己的方式?什么地标引导了你?你依赖于怎样的过程?这些工具如何为你所用?共鸣研究过程基于从用户视角理解经历。感受用户的感受能使你理解复杂的事态发展情况,并且,这样做可以更有效地解决问题。

结识朋友



一间临时共同创建的用于解决交流挑战工作坊,在50天的第29天,于阿姆斯特丹我的旅馆

为了获得共鸣理解,而非远距离的分析,去结识朋友——在他们自己的环境,而不是我们的实验室。焦点小组使我们洞察人们的经历,可不能让我们真正的理解。我们意识到经历被感知:这些经历明显是感情的,而不是理性的。通过让人们在我们的背景下交流经历,我们实际上是在要求他们把思想和行动理性化。这永远都无法绘出完整精准的图画。

我们应该去约见人们,而不是采访用户。比如为浴室零售商建一个电子商务网站。去展示间看人们如何使用产品。在人们的环境中会面,不仅让我们能询问他们对面前的产品感觉如何,还能完全明白他们是如何形成观点的。他们经历了怎样的决策阶段?他们关注哪里?他们比较产品的什么特性以达成决定?这些洞察力显然会促成更好的决定和更直觉的结果。

每个人都是设计师



便携式电脑作手机架——一个无意识的设计行为(图片:Russell)

如果共鸣研究教会了我们什么,那就是谦卑和意识到星球上的每个人都是设计师——并且通常比我们解决问题还出色。我们都会用组织性的故意行为来克服困难,从我们整理书桌的方式到用玻璃窗照镜子。共鸣调查帮助我们观察人们克服障碍的方式,这也经常揭示出比我们的预期优雅的多的解决方案。

想设计一个每日新闻反馈可移动应用程序?去图书馆花点时间看人们如何浏览信息。折书角,使用书签,用铅笔划线以加速浏览,把杂志并排放置以方便参照,一旦你开始观察,你的洞察力就会使你把人们的半解决方案变成更有用的经历。

原处的雏形

工具的原处雏形帮助饭店人员与客人交流,于50天的第29天

当我们想把已认知的事物强化后纳入设计决策时,我们在工作室里这样做,经常是在高品质的屏幕上。试着拿起笔,走出办公室,找一个地方,在这里人们可能使用你正在创建的服务。现在,试着设计。你很快就不得不处理你的某些用户也得面对的让人分心、受限和受困的问题。那会如何影响你的设计决策呢?

还有很多技巧可以深入内心,以上所说的只是入门级。最后,共鸣研究不是询问用户他们想要什么,而是理解他们对我们的需求。

解决方案…不是这样

那么,坐上那班地下铁的结果是什么?被忙碌的上班族挤扁,感觉人们的焦躁不安?

最初,结果是另一个非常可预期的解决方案。



改变地铁车门的关闭

我改变地铁车门的关闭以此提示人们互相更靠近些。但这感觉并不足够好——更像是公共服务宣传而非有效解决方案。

解决方案:游戏

于是我更加努力地思考,借助个人经历和本能反应,我终于问了自己这样一个问题,“我如何能把一个逻辑问题变成人人都想参与的有趣经历?”

解决方案?引入“游戏”。我把地铁车厢的地面变成了专利游戏。人们不是坐牢一般的站着,而是被鼓励往车厢里走,向着“伦敦上流住宅区”——对于这个复杂问题既有吸引力又能让人人参与的解决方案。




电脑艺术杂志称它为,“一个鼓励人们不挤在地铁门口的有趣的游戏。大礼帽和扁平铁,随你挑选。”

自文章发表后,50天解决50个问题收到了超级压力和一些不预期的嘉奖。这个解决方案是最热议的话题之一,也被广泛采纳。

作者:罗伯特 A. Curedale 翻译:王玉洁来源:uxdesign